Uma introdução à resolução de conflitos

Veja também: Habilidades de mediação

O conflito interpessoal é um fato da vida e pode surgir em quase todas as esferas, desde organizações até relacionamentos pessoais. Aprender a resolvê-lo de forma eficaz, de uma forma que não aumente seus níveis de estresse, é, portanto, importante para todos. Aqueles com boas habilidades de resolução de conflitos geralmente ajudam organizações e grupos a trabalhar com mais eficácia.

Esta página define o conflito interpessoal e explica os diferentes tipos de conflito que podem surgir. Por fim, apresenta algumas estratégias que podem ser usadas separadamente ou em conjunto para tentar resolver conflitos.

Qual das alternativas a seguir é o termo usado para designar a forma de uma mensagem?

O que é conflito interpessoal?

O conflito interpessoal é amplamente definido como um conflito entre duas ou mais pessoas.



Chambers English Dictionary define conflito como “ uma colisão violenta: uma luta ou competição: uma batalha: uma luta mental ”.



Conflito interpessoal pode, portanto, começar com um simples desacordo. Para se tornar 'conflito', no entanto, os envolvidos devem escalar além dessa discordância para algo consideravelmente mais .

Em uma situação de trabalho, o conflito interpessoal é geralmente definido como o que acontece quando uma pessoa ou grupo de pessoas impede, ou tenta impedir, outra pessoa ou grupo de alcançar seus objetivos .

Tipos de conflito interpessoal

O primeiro passo para a resolução do conflito é decidir que estratégia você vai usar para resolvê-lo. No entanto, antes de fazer isso, você precisa identificar a origem do conflito e, portanto, seu tipo.

Existem três tipos principais de conflito.



Tipos de conflito


Existem três tipos de conflito: conflitos pessoais ou relacionais, conflitos instrumentais e conflitos de interesse:

  1. Conflitos pessoais ou relacionais são geralmente sobre identidade ou autoimagem, ou aspectos importantes de um relacionamento, como lealdade, quebra de confiança, traição percebida ou falta de respeito.

  2. Conflitos instrumentais são sobre objetivos, estruturas, procedimentos e meios: algo bastante tangível e estrutural dentro da organização ou para um indivíduo.



  3. Conflitos de interesse dizem respeito às formas como os meios para atingir as metas são distribuídos, como tempo, dinheiro, espaço e pessoal. Eles também podem ser sobre fatores relacionados a eles, como importância relativa ou conhecimento e especialização. Um exemplo seria um casal discordando sobre se deve gastar um bônus em um feriado ou consertar o telhado.


Resolvendo Conflito

É importante enfatizar que lidar com o conflito cedo geralmente é mais fácil, porque as posições não são tão arraigadas, outras pessoas têm menos probabilidade de tomar partido e as emoções negativas não são tão extremas. A melhor maneira de resolver um conflito em seus estágios iniciais é por meio da negociação entre os participantes.

Veja nossas páginas em Habilidades de negociação e Comunicação em situações difíceis Para maiores informações.

Mais tarde, é provável que as pessoas em conflito precisem do apoio de mediação, ou mesmo de arbitragem ou de uma decisão judicial, por isso é muito melhor resolver as coisas o quanto antes.

Existem cinco estratégias principais para lidar com conflitos, todas as quais podem ser consideradas em termos de quem ganha e quem perde.

Como nossa página Análise Transacional deixa claro, uma situação ganha-ganha sempre será melhor para todos. Portanto, deve ficar claro que algumas estratégias serão significativamente mais bem-sucedidas no longo prazo.

5 estratégias para lidar com conflitos

1. Competir ou lutar

Esta é a situação clássica de ganhar / perder, em que a força e o poder de uma pessoa vencem o conflito.

Ele tem o seu lugar, mas quem o usa precisa estar ciente de que criará um perdedor e, se esse perdedor não tiver saída para expressar suas preocupações, isso levará a um sentimento ruim. Esta estratégia é provavelmente melhor usada apenas quando pouco ou nenhum contato adicional é necessário entre os indivíduos ou grupos envolvidos.

2. Colaboração



Este é o resultado ideal: uma situação ganha / ganha.

No entanto, requer tempo dos envolvidos para trabalhar as dificuldades e encontrar uma maneira de resolver o problema que seja agradável a todos. Isso pode ser um trabalho árduo, especialmente se as posições já estiverem consolidadas, mas também é provável que seja o melhor ponto de partida possível no início de uma situação de conflito.

3. Compromisso ou negociação

É provável que isso resulte em um resultado melhor do que vencer / perder, mas não é exatamente vencer / vencer. Você poderia chamar de empate sem pontuação.

Ambas as partes desistem de algo em favor de uma solução intermediária acordada. Isso efetivamente resulta em uma solução que não agrada muito a ninguém, mas espero que não ofenda ou aborreça muito ninguém. Leva menos tempo do que a colaboração, mas provavelmente resultará em menos comprometimento com o resultado porque não é a opção preferida de ninguém.

4. Negação ou evasão

É aqui que todos fingem que não há problema.

Essa estratégia é usada com uma frequência surpreendente e pode ser bastante eficaz. É particularmente útil se aqueles em conflito precisam de tempo para 'esfriar' antes de qualquer discussão, ou se o conflito não é importante e simplesmente se resolverá com o tempo.

No entanto, não pode ser usado se o conflito não simplesmente morrer. Nessas circunstâncias, usar essa estratégia criará uma situação de perde / perde: ainda haverá sentimentos ruins, mas não limpará o ar com a discussão. Resulta, em termos de análise transacional, em ‘ Eu não estou bem, você não está bem ’ . Isso pode resultar em sério estresse para os envolvidos.

5. Suavizando o problema

Superficialmente, a harmonia é mantida, mas, por baixo, ainda há conflito.

Isso é semelhante à situação acima, exceto que uma pessoa provavelmente está OK com essa suavização, enquanto a outra permanece em conflito, criando uma situação de vitória / derrota novamente. Pode funcionar onde preservar um relacionamento é mais importante do que lidar com o conflito agora. No entanto, não é muito útil se uma pessoa, ou outras pessoas fora do conflito, sentem que a situação deve ser resolvida.

Esses cinco comportamentos podem ser mostrados em termos de equilíbrio entre a preocupação consigo mesmo e a preocupação com os outros:

Comportamentos de resolução de conflitos

Habilidades essenciais para lidar com conflitos

Há uma ampla gama de habilidades úteis para lidar com conflitos. Possivelmente, o mais importante é a assertividade.

Você precisa ser capaz de expressar suas opiniões com clareza e firmeza, mas sem agressão. Um modelo a ser usado é ‘ Descrever a situação, Expressar seus sentimentos e Especificamos o que você deseja fazer ', mas para obter mais informações e ideias para desenvolver sua assertividade, consulte nosso Assertividade seção.

Também é útil pensar sobre como você se comunica sobre a situação. Quando você quer falar sobre o efeito do conflito ou o comportamento da outra pessoa, é mais eficaz usar declarações 'eu'. Em outras palavras, você deve explicar o efeito de determinados comportamentos ou ações sobre você. Por exemplo:

'Quando você disse x, me fez sentir y.'

Isso é muito mais fácil de ouvir do que “ Seu comportamento é horrível ” , ou mesmo “ Você é uma pessoa má'. Isso pode, portanto, tornar mais fácil discutir áreas problemáticas sem criar mais conflito.

Nossa página em Dar e receber feedback explica mais sobre essa abordagem e contém algumas idéias úteis para ajudá-lo a se comunicar de maneiras que tenham mais probabilidade de ser ouvidas.

Você também precisa praticar a escuta ativa para garantir que você compreende totalmente a posição das pessoas envolvidas no conflito. Isso é verdade quer você seja um participante ativo ou um mediador em potencial. Confira nossa página em Escuta activa Para maiores informações.

Também é útil compreender e reconhecer as emoções em você e nos outros.

As emoções nunca são boas ou más, mas simplesmente adequadas ou inadequadas. Uma habilidade útil no gerenciamento de conflitos é ser capaz de ajudar os outros a reconhecer quando certas emoções são inadequadas e quando é provável que não haja problema em expressá-las. Para mais informações, consulte as nossas páginas em Gerenciando Emoções e Compreendendo os outros . Você também pode achar útil ler nossas páginas sobre Inteligencia emocional .

Uma parte específica da inteligência emocional que provavelmente será particularmente útil é empatia . Esta é a habilidade de ser capaz de se colocar no lugar de outras pessoas e apoiar os envolvidos a fazer o mesmo.

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Finalmente…

Ao lidar com o conflito como participante direto e como mediador em potencial, é importante conhecer suas limitações.

Se você chegar a um ponto em que não se sente confiante de que sua intervenção vai ajudar, não há problema em recuar e pedir ajuda. Às vezes, você pode precisar envolver outra pessoa, como um mediador treinado, e tudo bem. É muito melhor pedir ajuda do que interferir e piorar as coisas.


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