Comunicações de crise

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Gerenciamento de imprensa e relações públicas em relação a desastres

Cada organização ocasionalmente tem seus problemas. Alguns deles podem ser maiores do que outros. O pior, é claro, envolve a perda de vidas, ou perda potencial de vidas, mas há muitos outros problemas que podem resultar em grande interesse da imprensa.

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Quando uma organização tem problemas, a imprensa geralmente quer saber mais porque as más notícias vendem. Então, como você gerencia o inevitável interesse da imprensa nessas ocasiões?

Esta página dá a você algumas idéias.



Legal vs. Pessoal

Nos últimos anos, o aconselhamento jurídico em torno dos problemas tende a ser, de maneira geral, 'Não se desculpe porque é uma admissão de responsabilidade'.

Esse conselho resultou em grandes desastres de relações públicas para empresas e organizações do setor público.



Por exemplo, se alguém morreu, as famílias estão desesperadas por respostas e também por compreensão. Uma resposta organizacional de ‘ Sem comentários ' ou ' Não é minha culpa, chefe 'É extremamente antipático, para dizer o mínimo.

É possível se desculpar pela perda e / ou lesão de alguém sem admitir a responsabilidade.

Por exemplo, se você estiver conversando com as pessoas envolvidas:

“Lamentamos muito saber disso. Não temos certeza do que aconteceu nesta fase, ou o que pode ser feito para ajudar, mas estamos fazendo o nosso melhor para descobrir. Assim que soubermos, avisaremos você. Nesse ínterim, há algo que possamos fazer para ajudá-lo a gerenciar sua situação? ”

Se estiver fazendo uma declaração formal, você pode dizer algo como:

“Nosso pensamento está com as famílias envolvidas. Esta é uma situação muito trágica e um momento muito difícil para eles. Estamos fazendo o nosso melhor para resolver isso o mais rápido possível, e se houver algo que possamos fazer para ajudar, nós o faremos. ”



O objetivo é fazer uma conexão humana com as pessoas afetadas. Não fique tentado a se esconder atrás do jargão jurídico, mas converse com eles como pessoas e diga a eles o quanto você lamenta que isso tenha acontecido com eles.

Um pouco de sentimento de companheirismo e empatia percorre um longo caminho para ajudar em uma situação de desastre, assim como um desculpas apropriadas . Mas o que vai ainda mais longe é a ajuda prática.

A Tale of Two Airlines


Em 1988, o voo 103 da Pan Am foi explodido por uma bomba terrorista sobre a cidade escocesa de Lockerbie, matando todos os 243 passageiros e 16 tripulantes, junto com 11 pessoas que viviam na cidade. Embora a Pan Am não tivesse nenhuma responsabilidade direta, mais tarde foi considerada culpada de procedimentos de triagem negligentes. Desde então, a empresa encerrou suas atividades.

Em janeiro de 1989, um jato British Midland Boeing 737 caiu nos arredores de Kegworth, em Leicestershire. O avião estava tentando fazer um pouso de emergência no aeroporto de East Midlands. 47 das pessoas a bordo morreram e 74 ficaram gravemente feridas. Uma investigação posterior provou que houve alguma confusão entre a tripulação de vôo quanto ao mau funcionamento do motor e que eles desligaram o motor errado.

Então. Culpa da tripulação de voo. Certamente o fim da companhia aérea, dado o destino da Pan Am? Não.

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A British Midland tinha um plano de emergência e o colocou em ação. Uma loja local trouxe roupas, alimentos e cobertores para os sobreviventes e suas famílias, fornecendo o apoio muito necessário do tipo certo.

Ao contrário da Pan Am, a British Midland não apenas sobreviveu à experiência, mas viu o preço de suas ações aumentar como consequência.


Que lições podemos aprender?

Em primeiro lugar, e mais importante, faça o seu análise de risco bem, e colocar em prática planos para mitigar os riscos.

Se você estiver trabalhando em um setor onde há risco de eventos que podem resultar em morte ou ferimentos, desenvolva um plano para administrar esses eventos.



Seu plano deve incluir como fornecer prático apoio a todos os feridos e às famílias das pessoas envolvidas. Faça os preparativos com antecedência para que tudo que você precisa fazer é pressionar o botão ‘ir’. Certifique-se também de que os arranjos de emergência operem 24 horas por dia, 7 dias por semana, e que todos na organização estejam cientes do plano de desastre.

Além da situação imediata, quer você pense que a culpa é da sua empresa ou não, considere o que você pode fazer para ajudar os envolvidos.

Seja para fornecer acesso a suporte de aconselhamento ou aconselhamento sobre serviços jurídicos, disponibilize-o. Não é uma admissão de culpa fazer isso, é útil e também deixará claro que você entende o quão difícil é a situação para todos os envolvidos.



Apoie todas as investigações sobre o evento, de forma aberta e transparente .

Acima de tudo, nunca minta, nem para a imprensa, nem para os envolvidos, nem para quaisquer investigações. A exposição, que hoje em dia provavelmente será por meio das redes sociais, será extremamente prejudicial e você Nunca contê-lo.


Fornecendo informações para a mídia

Os desastres são uma daquelas ocasiões em que um conferência de imprensa é provável que seja apropriado.

As notícias estarão surgindo, seus telefones estarão tocando loucamente com jornalistas querendo saber o que está acontecendo, e será uma boa maneira de levar informações a um grande número de pessoas.

Mas…

... você não quer fazer uma entrevista coletiva apenas para responder às perguntas hostis da imprensa.

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Em vez disso, crie uma história positiva sobre o que você está fazendo após o desastre.

Comece expressando sua solidariedade para com os envolvidos e suas famílias, e dizendo como o evento foi terrível para todos os envolvidos.

Em seguida, forneça informações sobre sua atividade, que podem incluir alguns ou todos os seguintes:

  • Apoio prático e outro apoio às famílias envolvidas;
  • Investigações sobre o que aconteceu, seja interno ou em cooperação com investigações mais amplas envolvendo a polícia ou outros órgãos nacionais. Se possível, inclua algumas descobertas iniciais de quaisquer investigações internas;
  • Alterações em suas regras ou sistemas internos para evitar que eventos semelhantes ocorram no futuro; e
  • Fazer lobby por mudanças na legislação nacional para evitar que eventos semelhantes ocorram no futuro.

Conclua com perguntas convidativas.

Esteja preparado para perguntas para ser hostil e tenha uma resposta pronta para qualquer coisa sob investigação, como:

“Esta é uma questão muito importante e estamos investigando totalmente. Assim que soubermos, avisaremos a todos, começando, é claro, pelas famílias envolvidas. ”

Ou

“Este é o assunto de um inquérito policial e não podemos dizer mais nada sobre isso agora. Assim que pudermos, tenha certeza de que tudo será informado. ”

Não entre em especulações sobre nada, mas deixe claro que você não tem nada a esconder.

Enfatize o fato de que os envolvidos vêm em primeiro lugar no que diz respeito à sua organização.


Gerenciar desastres nunca será fácil para uma organização

No entanto, é muito mais difícil para quem perdeu um membro da família ou amigo. Tenha isso em mente em todo o seu planejamento e atividades de mídia e é improvável que você se engane em sua abordagem ou no que diz.

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