Segmentação de Clientes

Veja também: Habilidades de atendimento ao cliente

Os clientes não são todos iguais. Portanto, não faz sentido usar as mesmas técnicas de marketing, mensagens e atividades para todos os seus clientes.

A segmentação de clientes é um sistema que permite dividir seus clientes em grupos menores e, portanto, direcionar seu marketing de forma mais eficiente e eficaz.

Existem várias técnicas diferentes que podem ser usadas para segmentação de clientes. Esta página explora os princípios gerais e descreve algumas maneiras de abordar o problema e como usar os resultados para melhorar a eficácia do marketing.




Por que usar a segmentação de clientes?

A segmentação de clientes é útil para garantir que você:

  • Usando os canais ou métodos corretos para se comunicar com seus clientes e clientes potenciais (ou seja, seus métodos preferidos); e
  • Enviando a cada cliente as mensagens certas , ou seja, aqueles que são relevantes para eles e suas necessidades e os ajudarão a decidir comprar de você.

Portanto, é importante que suas técnicas de segmentação de clientes identifiquem essas duas informações para cada grupo de clientes.

Mais importante, no entanto, você precisa identificar as diferenças entre os clientes que afetam suas decisões de compra.



Estes podem, por exemplo, estar relacionados com a idade ou sexo, situação familiar, se existem animais de estimação, emprego e padrão de trabalho e localização geográfica. No entanto, eles também podem estar relacionados ao tipo de compra e padrões de gastos vinculados. Idealmente, você também precisa saber como esses fatores afetam as decisões de compra.

Estudo de caso: mecanismo de recomendações da Amazon


Amazon, o varejista online, usa técnicas de segmentação de clientes para recomendar outras compras a seus clientes. Possui informações demográficas bastante limitadas sobre seus clientes, mas sabe muito sobre seus hábitos de compra e como eles usam as compras. As informações nas quais ele pode se basear incluem o comportamento online durante visitas anteriores, compras, avaliações e listas de desejos.

Seu algoritmo recomenda outras compras usando fórmulas como:

  • Os clientes que compraram x (que você acabou de comprar) também compraram y; e
  • Os clientes com x em sua Lista de desejos também compraram y.

Pontuação da Amazon, porém, porque fazer recomendações é útil para os clientes .

Os clientes, portanto, têm um incentivo para 'treinar' o mecanismo de recomendações, pedindo-lhe que ignore certas compras ou avalie outras. A segmentação pode, portanto, ser melhorada, passo a passo, até que a Amazon possa ter como alvo os indivíduos como um ‘mercado único’.

Depois de identificar algumas diferenças importantes que afetam as decisões de compra, você pode começar a agrupar seus clientes com base em suas características. Esta é a segmentação do cliente .


Um Método de Segmentação: Criando Personas de Comprador

As personas do comprador são uma ferramenta de segmentação muito boa, porque identificam seus clientes-alvo como indivíduos, e não como um grupo.

adicionando um negativo e um positivo

Portanto, é muito mais fácil criar materiais de marketing que os abordem pessoalmente.



Os compradores são descrições de seus clientes ideais como indivíduos, com nomes, descrições de cargos e informações demográficas .

Eles permitem que você entenda seus clientes, incluindo sua capacidade de tomar decisões, o que eles valorizam e a melhor forma de se comunicar com eles. Eles são úteis no marketing business-to-consumer e business-to-business.

Criação de uma buyer persona


Você provavelmente precisará de cerca de três a cinco buyer personas para cobrir seu mercado-alvo.

A chave é usar dados reais e não inventar coisas. Você pode obter as informações de uma variedade de fontes, incluindo, mas não se limitando a:

  • Suas equipes de vendas e redes, que devem conhecer muito bem seus clientes;
  • Seu coleta de inteligência competitiva ;
  • Análise online, como o Google Analytics, para mostrar o comportamento de seus clientes;
  • Pesquisas e feedback de clientes;
  • Qualquer outra pesquisa de mercado que você tenha realizado, incluindo grupos de foco ou entrevistas ; e
  • Dos próprios clientes , que pode ser a fonte mais importante.

Depois de ter as informações, você pode começar a criar um 'esboço' de seu (s) cliente (s) ideal (is). Efetivamente, o que você está fazendo é começar com um esboço e preencher cada vez mais detalhes, até sentir que realmente entende seu cliente como uma pessoa, com necessidades e desejos claros e formas preferidas de comunicação.

Seja o mais específico possível. Por exemplo, você não tem como alvo uma família inteira, mesmo que seu produto seja para famílias. Você precisa mirar a pessoa da família que toma a decisão de compra, e entender como eles tomam essa decisão.


Marketing direcionado: usando sua segmentação de clientes

Depois de criar seus grupos de clientes ou buyer personas, você pode começar a usá-los para criar materiais e atividades de marketing.



MELHOR DICA!


Para cada grupo ou persona, pense sobre a melhor forma de se comunicar com eles e quais mensagens você deseja enviar a eles.

Essas mensagens devem estar relacionadas ao comportamento de compra deles e ser elaboradas para ajudá-los a decidir comprar de você.


Você deve usar os canais que eles usam e os métodos que gostam de usar para se comunicar. Por exemplo, para os mais jovens, a mídia social costuma ser mais eficaz, desde que você escolha seu canal corretamente. Para pessoas mais velhas, o e-mail pode ser preferido. Os compradores de negócios podem estar mais propensos a ver e ler os artigos postados no LinkedIn ou no site da sua empresa.

Cada grupo precisará de uma variedade de canais e mensagens. Mesmo dentro do grupo, os indivíduos têm necessidades diferentes e um tamanho não serve para todos. Uma série de mensagens e ofertas garantirá que você alcance mais pessoas do grupo.

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Atualizando sua segmentação

Assim como o mecanismo de recomendações da Amazon, lembre-se de que você pode (e deve) atualizar suas informações de segmentação sempre que entrar em contato com um cliente.



Isso é especialmente verdadeiro online, mas também segue na loja.

Algumas lojas, por exemplo, solicitam endereços de e-mail para enviar recibos, o que significa que eles têm informações contínuas sobre o que os clientes compraram e podem vincular essas compras, independentemente de serem online ou na loja. Outras lojas oferecem um cartão de fidelidade que também pode ser inestimável para a coleta de informações do cliente.

Mais informações - especialmente informações precisas, diretamente do cliente - são sempre valiosas e devem ser usadas para garantir que seu marketing seja ainda mais direcionado no futuro.

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