Habilidades de atendimento ao cliente

Veja também: Dicas importantes para atendimento ao cliente

Habilidades de atendimento ao cliente são exatamente o que a frase sugere: as habilidades necessárias para fornecer um serviço aos seus clientes. O atendimento ao cliente é uma parte essencial - alguns diriam a parte mais importante - para proporcionar a satisfação do cliente.

Existe um mundo de diferença entre um bom e um péssimo atendimento ao cliente. Um bom atendimento ao cliente - seja antes, durante ou depois de uma venda - resulta em clientes satisfeitos ou mesmo, se você se saiu particularmente bem, em clientes encantados. Isso geralmente se traduz em boas críticas, recomendações boca a boca para outras pessoas e repetir o costume.

Por outro lado, o atendimento ruim ao cliente resulta em clientes insatisfeitos, avaliações ruins e falta de clientes recorrentes. Não é difícil ver por que as organizações se empenham em um bom atendimento ao cliente. Esta página fornece uma introdução ao atendimento ao cliente e as habilidades necessárias para garantir que sua organização ofereça um serviço bom ou excelente aos clientes.




Entendendo o Atendimento ao Cliente

O serviço ao cliente consiste em fornecer um serviço aos clientes.

O atendimento ao cliente não é um serviço 'pós-venda', ou vendas, ou marketing: é todos eles colocados juntos. Refere-se a cada 'ponto de contato' com seus clientes, ou seja, toda vez que eles fazem contato com a organização de uma forma ou de outra: site, telefone, e-mail, pessoalmente.

Quem é o responsável pelo atendimento ao cliente?


Sua partida para dez: quem em sua organização é responsável pelo atendimento ao cliente?

Se você respondeu 'ninguém' ou 'não sei', marque zero. Se você respondeu 'a equipe de atendimento ao cliente', marque um em dez. Pelo menos você sabe que tem uma equipe de atendimento ao cliente e, espero, como encontrá-la!

quais são as chaves para a escuta ativa?

A verdadeira resposta, no entanto, é ‘todos’.

O atendimento ao cliente começa quando seus clientes entram em contato pela primeira vez com sua organização, seja pessoalmente, ou olhando em seu site. Ele continua durante qualquer compra e depois, conforme eles usam seu produto ou serviço continuamente.

Quando você pensa assim, fica claro que tudo o que qualquer pessoa na organização faz pode afetar a experiência dos clientes em sua organização e, portanto, faz parte do serviço ao cliente.

Uma situação em evolução - Compreendendo como o atendimento ao cliente está mudando

Dez ou vinte anos atrás, a maioria das organizações tinha um departamento definido de 'atendimento ao cliente'. Depois que os clientes concluíram uma compra, a responsabilidade por eles foi transferida da equipe de 'vendas' - seja na loja para varejo, online ou representantes de vendas para vendas business-to-business - para a equipe de 'atendimento ao cliente'. Se tivessem algum problema com o produto, pegavam o telefone e ligavam para o número do atendimento ao cliente.



Isso tornou a entrega de um bom atendimento ao cliente relativamente simples: você treinou sua equipe de atendimento ao cliente e garantiu que eles soubessem como responder aos clientes. Tarefa concluída.

Nos últimos vinte anos, entretanto, o número de maneiras pelas quais os clientes podem se comunicar com as organizações cresceu enormemente, desde cartas e telefonemas, para incluir e-mail, mensagens instantâneas, mídia social, sites e fóruns de discussão. Esses recursos também expandiram enormemente as maneiras pelas quais os clientes insatisfeitos podem espalhar a palavra sobre o tratamento inadequado e a velocidade com que podem fazê-lo.

Portanto, isso dificultou o atendimento ao cliente e tornou-se mais importante realizá-lo da maneira certa.

Essa expansão no número de maneiras pelas quais os clientes podem entrar em contato com as organizações aumentou muito a carga de trabalho potencial para as equipes de atendimento ao cliente. Eles precisam controlar muito mais opções, incluindo o monitoramento de uma variedade de sites de mídia social. Ao mesmo tempo, no entanto, muitos funcionários também estão (e são totalmente independentes de seu trabalho) nas redes sociais como indivíduos.



O número de pessoas disponíveis para interagir com os clientes e defender a organização, portanto, também aumentou.

As organizações não demoraram a reconhecer o potencial para isso, incentivando os funcionários a entrar nas redes sociais e responder aos clientes diretamente quando eles têm o conhecimento necessário para ajudar. Isso, no entanto, também significa que mais pessoas precisam ser treinadas sobre como lidar com os clientes.

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É claro que as organizações também precisam ter certeza de que os funcionários agirão como defensores, não simplesmente concordar com clientes insatisfeitos sobre o horror da organização!

Em outras palavras, as organizações agora precisam garantir que todos os funcionários - e não apenas a equipe de atendimento ao cliente - estejam engajados e felizes com a organização e entendam como interagir com os clientes.



Esta é uma situação potencialmente difícil para muitas organizações - mas muitas também acertaram e estão mostrando os benefícios de funcionários engajados e maior satisfação do cliente.

A chave para oferecer um bom atendimento ao cliente

Na verdade, não é particularmente difícil oferecer um bom atendimento ao cliente.

A chave é focar no cliente e no que ele precisa e deseja de você, em todos os estágios antes, durante e depois compra.

Para isso, é importante tentar construir um relacionamento com seus clientes.

Cada vez mais poucos de nós estão procurando um relacionamento transacional com qualquer organização. Não queremos mais comprar um único produto e seguir em frente sem mais contato com uma marca. Em vez disso, queremos construir um relacionamento duradouro com uma organização ou marca que realmente nos veja como indivíduos e entenda nossas necessidades. Isso vale tanto para o varejo quanto para provedores de serviços, como bancos e seguradoras.



Essa é uma boa notícia para as organizações e também para os clientes, porque é muito mais barato reter um cliente do que sair e encontrar um novo - e clientes satisfeitos podem até sair e encontrar novos clientes para você!

Há uma série de coisas que você pode fazer para garantir que os clientes fiquem satisfeitos com seu serviço. Esses incluem:

  • Responder rapidamente aos clientes, seja online, nas redes sociais ou por telefone . Especialmente eletronicamente, e particularmente por mídia social, os clientes esperam uma resposta mais ou menos instantânea, da mesma forma que esperam uma resposta a uma chamada dentro do horário comercial normal. É bom respeitar isso e responder rapidamente. Se você não tiver uma resposta completa, pelo menos responda para mostrar que viu a mensagem e está lidando com ela. Se o cliente estiver reclamando, uma resposta provavelmente deve direcioná-lo para uma mensagem privada, em vez de uma interação contínua em público.
  • Conhecer seus clientes mantendo registros de suas interações. Ninguém quer repetir sua história novamente quando liga de volta, ou tem que fornecer mais informações se ligar depois de enviar um e-mail por um tempo. Ter registros precisos de conversas, trocas de e-mail e assim por diante e, principalmente, mantê-los para que você possa rastreá-los por cliente, em vez de separadamente por canal , significa que você será capaz de responder aos seus clientes como indivíduos e com pleno conhecimento de sua história.
  • Reconhecer e corrigir erros o mais rápido possível . Quase sempre, tudo o que um cliente insatisfeito deseja é um pedido de desculpas e uma maneira de corrigir o problema ao fazer uma reclamação. Certifique-se de que a equipe tenha autonomia para fornecer ambos o mais rápido possível.

Um pedido de desculpas não significa uma admissão de responsabilidade


É perfeitamente possível pedir desculpas sem admitir responsabilidade. Frases úteis incluem:

' Lamento muito que você tenha passado por essa experiência. Parece realmente horrível. '

No entanto, é importante reconhecer e validar a experiência ruim de seu cliente, e um pedido de desculpas pela experiência é uma boa maneira de fazer isso.

Há mais sobre isso em nossas páginas Desculpando-se e Comunicações de crise .


  • Indo além . Indo um pouco mais longe pode ser a diferença entre clientes 'satisfeitos' e 'encantados', e muitas vezes requer muito pouco esforço adicional. É especialmente vantajoso para clientes bons e antigos. No entanto, certifique-se de que o que você fizer realmente resolverá o problema do cliente: não adianta ir além se o que você faz realmente não ajudar.


Habilidades para um bom atendimento ao cliente

Com esse foco nas necessidades do cliente e na construção de relacionamentos, é relativamente fácil identificar as habilidades mais importantes para proporcionar excelentes experiências e atendimento ao cliente.

Eles incluem:

Habilidades auditivas

Ser capaz de ouvir um cliente e entender seu problema ou problema é talvez a habilidade mais importante para um bom atendimento ao cliente.

Neste contexto, 'ouvir' inclui 'ser capaz de ler e entender o que um cliente quer dizer em um e-mail ou mensagem online'. Isso, é claro, é mais difícil, porque você não tem linguagem corporal ou tom de voz para ajudá-lo.

Ouvir com eficácia requer ouvir o que o cliente está dizendo - e também o que ele não está dizendo, mas o que pode estar frustrando-o. Por exemplo, os clientes podem telefonar para perguntar onde algo está no site ou ficar parando funcionários na loja para perguntar sobre itens específicos. Você pode apontá-los na direção certa, mas pode haver um problema mais amplo sobre a navegabilidade de seu site ou a sinalização de sua loja. Bom atendimento ao cliente significa identificar - e resolver - esses problemas mais amplos.

Para mais informações sobre isso, você pode achar útil ler nossas páginas em Habilidades auditivas .

Você também pode precisar demonstrar aos clientes que está ouvindo, por exemplo, refletindo ou parafraseando o que acabaram de dizer. Isso faz parte da escuta, mas vale a pena considerar separadamente, por causa de sua importância.

Habilidades de comunicação

Além das habilidades de escuta, as habilidades gerais de comunicação são uma parte importante do bom atendimento ao cliente.

É essencial comunicar-se com clareza para que os clientes saibam o que esperar e o que estão recebendo .

As comunicações incorretas podem ser caras, especialmente em termos de boa vontade do cliente, mas também se você tiver que fazer algo que resulte em custos adicionais.

Usar uma linguagem positiva pode ajudar a garantir que você mantenha os clientes focados nos aspectos positivos da situação. Por exemplo, há uma grande diferença entre:

' Sinto muito, esse produto não está em estoque e só estarei lá por uma semana. ” e

' Esse produto deve estar disponível na próxima semana, mas se você quiser, posso encomendá-lo agora e providenciar para que seja enviado assim que estiver de volta ao estoque . '

O significado é o mesmo, mas, no segundo, há uma sensação de que você está fazendo um pouco mais pelo cliente - e também está fechando uma venda ao mesmo tempo! A chave, como antes, é se concentrar em como você vai atender às necessidades dos clientes, o que é muito mais positivo do que explicar por que você não pode ajudá-los no momento.

Há mais informações sobre como se comunicar claramente em nossas páginas sobre Habilidades de comunicação . Você pode encontrar nossa página em Fala Eficaz particularmente útil. Também é útil para construir conexão com os clientes, pois isso pode ajudá-lo a acalmá-los.

Paciência

Paciência às vezes é visto como um conceito antiquado, uma virtude que tem pouco lugar em nosso mundo em rápida mudança. No entanto, é importante no atendimento ao cliente, porque muitos clientes só entram em contato com as organizações quando já estão frustrados e irritados. Isso pode fazer com que eles se comuniquem com menos clareza do que o normal.

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Não ajudará se você também ficar frustrado e zangado.

Cultivar a paciência pode permitir que você ouça atentamente o que eles estão dizendo e escolha as questões importantes a serem abordadas. Isso também o ajudará a garantir que você realmente resolveu todo o problema e não se sinta tentado a sair pela tangente ou quando apenas parte do problema tiver sido resolvida.

Dito isso, também é importante saber quando encerrar uma conversa: ou seja, quando você tiver feito tudo o que pode para ajudar o cliente e ele estiver pronto para seguir em frente.

Ser capaz de ficar calmo

Se você puder manter sua cabeça quando tudo sobre você está perdendo a deles e colocando a culpa em você ...


Rudyard Kipling, Se .

A capacidade de manter a calma em uma crise é valorizada há muitos anos, senão séculos. Falamos sobre 'Manter a calma e prosseguir' e 'ter o lábio superior rígido', e consideramos isso virtudes. Certamente, ser capaz de manter a calma mesmo quando as pessoas ao seu redor estão estressadas e zangadas é uma habilidade vital para qualquer pessoa que atenda ao cliente, porque muitos clientes que fazem contato ficarão nesse estado.

Isso não significa que você deve ignorar os motivos pelos quais seu cliente está zangado ou não reconhecer a raiva dele. Em vez disso, significa simplesmente que você não está 'infectado' pela emoção deles, mas também pode ver além da raiva o que precisa ser feito para corrigir a situação.

Para mais informações, você pode querer ler nossas páginas em Sendo bom temperamento , e também Comunicação em circunstâncias difíceis .

Empatia

Empatia , ou a capacidade de se colocar no lugar de outra pessoa e estar ciente de seus sentimentos e emoções, é uma habilidade importante para qualquer pessoa que lida com outras pessoas, mas principalmente se você estiver prestando um serviço para clientes.

Os clientes que contatam organizações com um problema podem estar se sentindo extremamente emocionais: irritados, frustrados ou mesmo desamparados. Ser capaz de reconhecer essas emoções, mesmo por telefone ou mensagens online, é uma habilidade vital.

Na sua forma mais simples, significa que você será capaz de compreender os problemas e questões dos clientes e apreciar como resolvê-los de uma forma que funcione para eles. Em particular, significará que você pode apreciar e responder às emoções deles, bem como à lógica de seu problema. Esta capacidade de ‘ sentir ' assim como ' ouvir 'É uma parte importante de fornecer um ótimo serviço ao cliente, porque garante que os clientes se sintam genuinamente compreendidos.

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Resiliência - e a capacidade de não levar as coisas para o lado pessoal

Resiliência - ou a capacidade de se recuperar após um revés - é útil no atendimento ao cliente.

É lamentável que muito poucos clientes telefonem para dizer o quão grande é a sua organização. A maioria entrará em contato com uma reclamação ou problema e, portanto, aqueles em funções de atendimento ao cliente precisam de muita resiliência.

Parte disso é desenvolver uma compreensão de que seus clientes não falam isso pessoalmente . Eles não estão zangados com você - bem, provavelmente não, pelo menos, a menos que você tenha feito algo para provocá-los - mas eles podem precisar desabafar, e você está representando a organização no momento certo. Ser capaz de ver isso significa que você não ficará na defensiva, mas será capaz de se desculpar e apreciar o ponto do cliente.

Habilidades de persuasão

As habilidades de persuasão podem ser uma inclusão surpreendente em uma lista sobre como atender às necessidades do cliente. No entanto, às vezes os clientes precisam ser orientados e persuadidos de que o que eles quer pode não realmente atender às necessidades deles .

Tendo bom habilidades de persuasão pode ajudar muito a resolver os problemas.


Uma lista não exaustiva - mas um bom começo

Existem, é claro, muitas outras habilidades possíveis que podem ajudar a fornecer um bom atendimento ao cliente.

No entanto, essas são provavelmente as mais essenciais e, juntamente com as ações listadas, irão percorrer um longo caminho para garantir que seus clientes se sintam ouvidos e validados e que suas necessidades tenham sido satisfeitas: a chave para um bom relacionamento de longo prazo com o cliente.

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