Não deixe uma crise se tornar uma catástrofe

O ditado “espere o melhor, prepare-se para o pior” sempre me pareceu um conselho extremamente sensato.

Dito isso, não é um conselho que muitas vezes aplico à minha própria vida e carreira. Tenho a tendência de ser mais otimista sobre as coisas e geralmente lido com o imediatismo da vida em vez de examinar o horizonte ou pensar em planos de contingência. Estou com o poeta e romancista Rudyard Kipling, no sentido de que 'me encontro com Triunfo e Desastre e trato esses dois impostores da mesma maneira'.



Nos negócios, no entanto, com meios de subsistência em jogo e reputações em risco, ter um plano de gerenciamento de crise deve estar no topo da lista de prioridades de um líder ou gerente. Mas, como mostramos em nosso artigo, Planejando uma crise , quase um terço das empresas que responderam a um enquete esperou até que o desastre acontecesse antes de desenhar um.



Uma das questões mais importantes a se enfrentar em uma crise é a comunicação, tanto dentro de sua organização quanto com o mundo externo. Especialistas em RP e planejamento de crises geralmente concordam que deixar as pessoas saberem o que está acontecendo com rapidez e honestidade é uma medida acertada. No século 19. O autor americano Mark Twain disse: “Uma mentira pode viajar meio mundo enquanto a verdade está sendo calçada”. No século 21, a desinformação pode circular o globo em segundos, graças à internet e às redes sociais.

Ter um plano de gerenciamento de crise robusto, apoiado por uma estratégia de comunicação eficaz, pode ser a diferença entre se recuperar da adversidade com sua reputação intacta ou desmoronar com sua reputação em frangalhos.



O cenário corporativo está repleto de exemplos de boas e más respostas às crises. Aqui estão alguns estudos de caso de ambos:

Como mencionamos em nosso artigo, um dos casos mais famosos de uma boa resposta foi a reação da gigante farmacêutica Johnson & Johnson à tragédia do Tylenol de 1982. Sete pessoas morreram em poucos dias nos Estados Unidos, após um lote de analgésicos com Tylenol comprimidos foi maliciosamente misturado com cianeto. A Johnson & Johnson imediatamente emitiu advertências públicas, retirou 31 milhões de frascos dos comprimidos e introduziu embalagens à prova de violação. Sua ação rápida e decisiva foi creditada por salvar mais vidas, e a reputação da empresa sobreviveu ao que poderia ter sido um golpe catastrófico.

como evitá-lo em um ensaio

Em 2014, a National Basketball Association (NBA), o órgão regulador do esporte nos EUA, foi engolfada por uma tempestade de corrida após comentários incendiários de Donald Sterling, então proprietário do LA Clippers. O comissário da NBA, Adam Silver, foi amplamente elogiado por sua maneira de lidar com o escândalo. Ele baniu Sterling do basquete para sempre, multou-o em US $ 2,5 milhões e, por fim, forçou-o a vender o clube que possuía há 33 anos. A condenação pública de Silver aos comentários e sua defesa dos valores da NBA também foram bem recebidos.



Em 2010, uma linha aparentemente “descartável” do CEO da BP, Tony Hayward, gerou fúria pública durante o derramamento de óleo da Deepwater Horizon no Golfo do México. Onze pessoas morreram em uma explosão offshore que levou a um enorme desastre ecológico, quando mais de 200 milhões de galões de petróleo vazaram para o mar. No início, Hayward imprudentemente minimizou o tamanho do vazamento enquanto a BP sofria críticas intensas. Mas ele se tornou o verdadeiro 'vilão da peça' quando, apesar da morte dos 11 trabalhadores, ele disse aos repórteres: 'Eu gostaria de ter minha vida de volta.' Sua insensibilidade atraiu até desprezo do presidente dos EUA, Barack Obama. Estima-se que o desastre tenha custo BP quase US $ 54 bilhões.

Você ou sua organização estão preparados para uma crise? Com que eficácia você ou sua organização responderam a uma crise? Conte-nos suas experiências, na seção de comentários abaixo.