Como Reclamar, Efetivamente

Veja também: Habilidades de Assertividade

Existem pessoas que são incrivelmente eficazes em fazer reclamações. Eles parecem saber instintivamente como apresentar seu problema, o que dizer e o que fazer para obter desculpas, reembolsos ou outros resultados satisfatórios.

Outras pessoas descobrem que simplesmente parecem acabar gritando de frustração ao telefone.

Então, o que é que o primeiro grupo faz e o segundo não?



Esta página revela alguns dos problemas envolvidos na reclamação e ajuda você a aprender como reclamar de forma eficaz, seja pessoalmente ou por telefone.

O que é uma reclamação eficaz?


Uma reclamação eficaz é aquela que é ouvida pela pessoa a quem se dirige e que obtém um resultado que agrada o reclamante.


Existem várias regras simples a seguir que tornarão as suas reclamações mais eficazes.

Regra 1:
Saiba o que você deseja alcançar

Os reclamantes mais eficazes são aqueles que têm uma ideia clara do que desejam alcançar com sua reclamação e que expõem isso claramente à pessoa a quem estão reclamando.

Se você deseja um reembolso por um produto ou serviço que não correspondeu às suas expectativas, diga-o. Se um reembolso não for suficiente, diga isso também. Se você está simplesmente procurando um pedido de desculpas, deixe-o bem claro. Isso torna sua reclamação muito mais fácil de tratar e também mais provável de ser resolvida de forma satisfatória.

Veja nossas páginas em Assertividade para saber como apresentar o seu caso de forma clara e eficaz.

Regra 2:
Ameaçam a reputação da empresa

Reclamações eficazes ameaçam prejudicar a reputação da empresa de alguma forma.



Não abertamente; você não tem que dizer ‘Se você não responder, então vou a público’ . É o suficiente para dizer _ Eu estava muito feliz com você e teria recomendado você a todos os meus amigos, mas agora acho que não irei _ .

Isso fará com que a empresa em questão fique ciente de que você pode simplesmente começar a contar a seus amigos sobre sua experiência ou, pior, a falar sobre ela nas redes sociais.

Regra 3:
Mire alto e seja pessoal

A maioria das empresas possui um procedimento específico para reclamações. Você provavelmente obterá um resultado razoável se passar por esse procedimento.

No entanto, você obterá pelo menos esse nível de resposta se você escrever ou enviar um e-mail diretamente ao executivo-chefe, pelo nome. Geralmente, você pode encontrar os detalhes no site da empresa ou por meio do Google.



Na pior das hipóteses, o PA do chefe executivo enviará sua carta ou e-mail direto para o procedimento geral de reclamações. Mas é bem provável que o executivo-chefe pelo menos veja seu e-mail e que você obtenha algum tipo de resposta pessoal.

Regra 4:
Escreva ou vá pessoalmente, não telefone

É possível fazer reclamações eficazes por telefone, mas, em geral, as chances estão contra você.

definição de comunicação verbal e não verbal

Em primeiro lugar, você não consegue ver com quem está falando. Você é, portanto, fácil de enganar. Uma pessoa muito jovem pode prometer que vai investigar e depois não fazer nada. Se você escrever ou enviar um e-mail para o executivo-chefe, sua reclamação será muito mais difícil de ignorar. E se você estiver na recepção ou no chão da fábrica, exigindo ver alguém sênior a cada dois ou três minutos, é provável que obtenha uma resposta muito mais rápida porque a está envergonhando.

Danos à reputação são más notícias para a maioria das empresas.

Se você realmente tem que reclamar por telefone, mantenha o foco no que deseja alcançar e declare claramente:

  • Certifique-se de manter um registro completo da conversa, incluindo o nome da pessoa com quem você falou.
  • Se você não estiver satisfeito, peça para falar com o gerente dessa pessoa e não se deixe enganar por 'Ele / ela está em uma pausa para o café agora'. Pergunte quando eles estarão de volta e solicite que liguem de volta na volta.
  • Pergunte o nome do gerente e, se ele não ligar de volta, ligue novamente e peça para falar com ele.
  • Seja persistente.
Veja nossa página em Técnicas de Assertividade para mais ideias.

Regra 5:
Use a mídia social, especialmente se você não obtiver uma resposta imediata

Uma reclamação expressa via Twitter, especialmente com a hashtag do nome da empresa junto com 'atendimento ruim ao cliente', provavelmente obterá uma resposta muito rápida.



A maioria das grandes empresas tem alguém monitorando o Twitter em busca de qualquer sinal de atividade sobre eles. Novamente, é sobre danos à reputação. Para tornar o assunto ainda mais conhecido, direcione seu tweet para o executivo-chefe se ele ou ela for ativo no Twitter, usando o @handle no início do tweet. Certifique-se de que você gastou tempo elaborando seu tweet cuidadosamente para expressar a natureza de sua reclamação, ou dizendo quanto tempo levou para responder à sua reclamação original.

Regra 6:
Espere o inesperado

Não se surpreenda com a resposta de uma empresa à sua reclamação. Se você reclamou com eficácia, pode muito bem obter um nível de resposta muito maior do que esperava.

Por exemplo, o PA do executivo-chefe ou um gerente muito sênior pode ligar para você, ou você pode receber um e-mail pessoal ou tweet do executivo-chefe. Seja qual for o nível da resposta, não sinta que precisa saltar na primeira oferta feita: você sempre pode dizer 'Bem, isso parece muito bom e eu gostaria muito disso, mas ainda não estou confiante que você realmente aceitou a bordo x '. Além de qualquer outra coisa, isso lhe dá tempo para pensar.

Regra 7:
Não fique bravo, vingue-se

Voce esta brava. É por isso que você está reclamando. Mas tente ficar calmo antes de enviar um e-mail ou pegar o telefone.

Certifique-se de que você está certo em ficar com raiva antes de começar a pular no fundo do poço. Tem certeza de que não entendeu mal? Às vezes, pode ser melhor esperar um ou dois dias antes de decidir se reclamar, embora obviamente haja momentos em que você só precisa entrar, com todas as armas em punho.

Regra 8:
Se você não obtiver a resposta que deseja, diga

Não há por que se irritar consigo mesmo. Se você está falando com alguém e ela não parece estar ouvindo você, diga isso.



Se eles estão respondendo a um ponto completamente diferente, deixe isso claro. Se eles estão sendo totalmente rudes, pergunte educadamente se eles estão cientes de como isso soou rude. E se você não estiver satisfeito com o fato de a pessoa com quem você está falando ter autoridade para concordar com a resposta que você deseja, peça para falar com seu gerente.

Em todos os momentos, seja educado e claro sobre o que deseja alcançar.

Veja nossas páginas em Tato e Diplomacia e Polidez para mais.

Siga essas regras, mas, acima de tudo, mantenha a calma e o foco no que você deseja alcançar. Sua eficácia em reclamar deve melhorar drasticamente.

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