Clientes rudes: a experiência cibernética

Clientes rudes: a experiência cibernética

A mídia social é um canal muito útil para avaliar o atendimento ao cliente. As pessoas podem entrar em contato com sua empresa com apenas um clique do mouse e fornecer feedback instantâneo sobre a experiência de usar seus produtos e serviços. Mas o que você pode fazer se esse feedback for rude ou ofensivo?



Meu primeiro trabalho de escritório foi como executivo de atendimento ao cliente, lidando com as dúvidas dos clientes nas redes sociais. Muitos de nossos seguidores de mídia social foram perfeitamente corteses e felizes em curtir e compartilhar suas fotos e artigos favoritos. Mas não demorou muito para eu ver o lado ruim do feedback do cliente.

Os sites de mídia social podem ser um ótimo lugar para expressar opiniões, mas algumas pessoas os usam para reclamar (às vezes de forma bastante agressiva) sobre suas queixas, e isso pode ser muito desagradável para a pessoa que está recebendo.



como escrever uma metodologia de pesquisa

Provavelmente, todos nós já tivemos uma experiência negativa com um produto ou marca em algum momento, e é natural querer expressar nossa insatisfação. O problema de fazer isso nas redes sociais é que isso dá ao usuário um certo grau de anonimato; as pessoas são protegidas por seu perfil e podem desencadear sua raiva contra uma organização na segurança de um teclado - sem saber ou não se importar que haja uma pessoa real do outro lado, tentando o seu melhor para resolver o problema.



Mas há uma série de estratégias e técnicas que você pode usar para acalmar a raiva de um cliente e lidar com sua grosseria. Aqui estão algumas dicas e ideias que aprendi ao longo do caminho:

o que é uma forma tridimensional chamada

Reconhecer

No primeiro contato com um cliente rude, sua reação inicial pode ser ignorá-lo. Mas isso só vai alimentar sua raiva, por isso é importante lidar com o problema imediatamente. Envie ao cliente uma mensagem simples reconhecendo sua reclamação. Mesmo que sua reclamação leve tempo para ser resolvida, apenas saber que ele foi ouvido pode acalmá-lo.

Simpatize

Se você lida com reclamações regularmente, isso pode torná-lo insensível a como seu cliente está se sentindo. Tente se colocar no lugar do cliente - como você se sentiria se pensasse que teve um serviço ruim ou comprou um produto com defeito. Mesmo que o cliente esteja sendo rude, é provável que ele esteja apenas frustrado. Atrás de cada perfil online existe um indivíduo, portanto, mantenha suas respostas civil e profissional.

Proteja sua imagem pública



Lembre-se de que suas respostas a uma reclamação online provavelmente serão de domínio público. Por exemplo, se você está respondendo a um comentário de um cliente em seu feed do Twitter, ele pode ser lido pelos seguidores de ambas as partes. Em meu trabalho anterior, houve algumas ocasiões em que nossos seguidores de mídia social viram reclamações de outros usuários e se juntaram à discussão. Era difícil lidar com isso, especialmente quando o outro cliente acrescentava suas próprias reclamações.

Se uma discussão pública online começar a esquentar, ou um cliente se tornar abusivo, ou você precisar discutir informações confidenciais, leve a conversa para uma mensagem privada ou combine uma comunicação offline.

Stand Firm

Não importa o quanto você queira manter um cliente feliz e ajudá-lo a resolver seus problemas, pode chegar um momento em que você não conseguirá chegar a um acordo ou sua linguagem ou comportamento se tornarão inaceitáveis.



Se isso acontecer, diga a ele que tal comportamento não será tolerado. Se o abuso continuar, você deve considerar bloqueá-lo de seus canais de mídia social. Elabore algumas diretrizes de mídia social e mantenha-as consistentes para todos os seus usuários.

como melhorar habilidades e conhecimentos

Para obter mais dicas sobre como lidar com clientes rudes, consulte nosso artigo, aqui .

Você tem alguma experiência com clientes rudes nas redes sociais? Conte-nos suas experiências abaixo.

Natalie Benfell é executiva de mídia social da Mind Tools.